Inleiding
Kinderopvang is mensenwerk. Waar mensen werken, kan er iets misgaan. Dit kan leiden tot ontevredenheid, en uiteindelijk soms tot klachten. Iedere klant of oudercommissie van een kinderdagverblijf of peuterspeelzaal in Nederland heeft het recht een klacht in te dienen als de dienstverlening niet in orde is. Dat is bij wet geregeld en wordt gewaarborgd door de “Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen”, waarbij alle kinderopvangorganisaties in Nederland zijn aangesloten.
Wie kan er een klacht indienen en wat is een klacht ?
- Als ouder/verzorger, indien u vindt dat u of uw kind persoonlijk nadeel ondervindt door de werkwijze van Kinderdagverblijf De Kangoeroe, door gedragingen van haar medewerkers of inzake de overeenkomst.
- Als oudercommissie, indien u vindt dat u uw taak als vertegenwoordiging van de ouders niet goed kunt vervullen inzake de toepassing en uitvoering van het wettelijke adviesrecht.
Interne klachtenbehandeling
Kinderdagverblijf De Kangoeroe streeft ernaar om klachten en tekortkomingen naar ieders tevredenheid op te lossen. Dit willen wij uiteraard eerst intern, dus binnen de organisatie doen. U kunt bij onvrede of klachten eerst de directbetrokkenen of leidinggevende aanspreken. Dikwijls is er sprake van een misverstand en kan de betreffende medewerker u naar tevredenheid uitleg geven.
Indien dit niet of onvoldoende tot een oplossing leidt, kunt u zich ook richten tot de vestigingsmanager en/of de directie van De Kangoeroe.
Formele klachten kunnen uitsluitend schriftelijk door middel van het klachtenformulier of per mail op: [email protected] ingediend worden.
De Kangoeroe zal de ouder zoveel mogelijk op de hoogte houden van de voortgang van de behandeling en zal trachten om binnen twee weken, doch uiterlijk 6 weken na het indienen van de klacht, een schriftelijk en met redenen omkleed oordeel op de klacht te verstrekken met daarin opgenomen een concrete termijn waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd om zodoende tot een passende oplossing te komen.
Externe klachtenbehandeling
Indien u vindt dat uw klacht intern door De Kangoeroe niet naar tevredenheid is opgelost, dan kan het geschil/klacht worden voorgelegd aan de onafhankelijke Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen.
Klachtenloket Kinderopvang
Als eerste kan de klacht worden voorgelegd bij het Klachtenloket Kinderopvang. U kunt hier nadere informatie opvragen, via de website of telefonisch. Het Klachtenloket kan u van advies voorzien, (telefonisch) bemiddelen of Mediation door derden opstarten. Informatie en de werkwijze van het Klachtenloket zijn te vinden op: www.klachtenloket-kinderopvang.nl
De Geschillencommissie
Mocht het Klachtenloket niet tot een oplossing hebben geleid, dan zal het geschil aan de Geschillencommissie worden voorgelegd. Dit dient uiterlijk binnen 12 maanden na de datum waarop u de klacht bij De Kangoeroe indiende te geschieden. De Kangoeroe zal zich conformeren aan de uitspraak van de Geschillencommissie. Informatie, het reglement en de werkwijze van de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen is te vinden op: www.degeschillencommissie.nl
Op deze klachtenregeling is een reglement van toepassing, opvraagbaar bij de vestigingsmanager of via de website www.kdv-de-kangoeroe.nl/algemeen/klachten.
Reglement
- Een geschil/klacht kan schriftelijk ingediend worden door ouders of verzorgers (hierna: ouder) van kinderen die gebruikmaken van De Kangoeroe alsmede door de oudercommissie van De Kangoeroe.
- De ouder/oudercommissie dient de klacht eerst bij De Kangoeroe in te dienen voordat de klacht bij de Geschillencommissie aanhangig kan worden gemaakt.
- Schriftelijke klachten kunnen ingediend worden d.m.v. het klachtenformulier of d.m.v. een mail aan [email protected]
- De Kangoeroe zal:
- de klacht zorgvuldig onderzoeken;
- de klager zoveel mogelijk op de hoogte houden van de voortgang van de behandeling;
- de klacht zo spoedig mogelijk afhandelen, rekening houdend met de aard ervan;
- de klacht uiterlijk zes weken na het indienen van een klacht afhandelen;
- de klager een schriftelijk en met redenen omkleed oordeel op de klacht verstrekken met daarin een concrete termijn waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.
- Indien er gedurende het kalenderjaar schriftelijke klachten worden
ingediend zal de Kangoeroe deze verwerken in een klachtenjaarverslag met
daarin de volgende items:
- Een beknopte omschrijving van de klachtenregeling en de wijze waarop deze onder de aandacht bij ouders is gebracht.
- Het aantal en de aard van de behandelde klachten per locatie met daarbij de strekking van de oordelen of getroffen maatregelen.
- Het aantal en de aard van de door de Geschillencommissie behandelde geschillen, betreffende ouders of de oudercommissie.
- In het klachtenjaarverslag is de privacy van de klager gewaarborgd.
- Indien een klachtenjaarverslag van toepassing is, dan zal De Kangoeroe dit voor 1 juni van het aansluitende jaar aanbieden bij de toezichthouder kinderopvang.
- Het indienen en in behandeling nemen van een klacht is voor de klager kosteloos gedurende de interne klachtenprocedure. Voor eventuele kosten voor de Geschillencommissie wordt verwezen naar het reglement van de Geschillencommissie.
- Leidt de klacht niet tot een oplossing, dan moet het geschil binnen 12 maanden na de datum waarop de ouder/oudercommissie de klacht bij De Kangoeroe indiende, schriftelijk of in een andere door de Commissie te bepalen vorm bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen (hierna: Geschillencommissie) aanhangig worden gemaakt.
- Geschillen kunnen zowel door de ouder/oudercommissie als door De Kangoeroe aanhangig worden gemaakt bij de Geschillencommissie. (www.degeschillencommissie.nl)
- Indien de ouder/oudercommissie een geschil aanhangig maakt bij de Geschillencommissie, is De Kangoeroe aan deze keuze gebonden. Indien De Kangoeroe een geschil aanhangig wil maken, moet De Kangoeroe de ouder/oudercommissie schriftelijk of in een andere passende vorm vragen zich binnen vijf weken uit te spreken of hij daarmee akkoord gaat. De Kangoeroe dient daarbij aan te kondigen dat zij zich na het verstrijken van voornoemde termijn vrij zal achten het geschil bij de gewone rechter aanhangig te maken.
- De Geschillencommissie doet uitspraak met inachtneming van de bepalingen van het voor haar geldende reglement. Het reglement van de Geschillencommissie is beschikbaar via degeschillencommissie.nl en wordt desgevraagd toegezonden. De beslissingen van de Geschillencommissie geschieden bij wege van bindend advies. Voor de behandeling van een geschil door de Geschillencommissie is een vergoeding verschuldigd.
- Uitsluitend de hierboven genoemde Geschillencommissie dan wel de gewone rechter is bevoegd van geschillen kennis te nemen.
- Zowel de klager als de belaagde mogen zich laten vertegenwoordigen door een zelfgekozen gevolmachtigd persoon.
- Eenieder die bij de klacht betrokken is en toegang heeft tot vertrouwelijke gegevens dient zich te houden aan een geheimhoudingsplicht om de privacy van de klager te waarborgen.
- De Kangoeroe is aangesloten bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelwerk.
- De Kangoeroe zal zich conformeren aan de uitspraak van de Geschillencommissie.